Абонентское обслуживание компьютерной и офисной техники как метод снижения себестоимости
Аутсорсинг (англ. outsourcing) или, говоря другими словами, абонентское обслуживание, а именно перепоручение традиционных непрофильных функций организации-абонента (таких, для примера, как компьютерный сервис, юридическое сопровождение или бухучёт для строительной компании) внешним исполнителям - субподрядчикам, высококвалифицированным специалистам сторонней фирмы, аутсорсерам; отказ от собственного бизнес-процесса, например, составления баланса или администрирования локальной сети, и приобретение услуг по его воплощению в жизнь у сторонней, специализированной организации.
В качестве примера рассмотрим более подробно ИТ-аутсорсинг (IT-аутсорсинг), или, говоря иными словами, абонентское обслуживание компьютерной и оргтехники (приходящий системный администратор, компьютерный сервис, компьютерная помощь), которое можно условно разделить на четыре основных составляющих: абонентское обслуживание компьютеров, абонентское обслуживание АТС и телефонии, абонентское обслуживание локальной сети, абонентское обслуживание оргтехники.
Считается, что абонентское обслуживание компьютеров, то есть обслуживание серверов и рабочих станций, включает в себя следующие компьютерные услуги: лечение вирусов и удаление вредоносных программ, установка и настройка межсетевых экранов, антивирусного ПО; продажа и ввод в эксплуатацию компьютерной техники; установка, настройка и обновление программ - операционных систем, офисных приложений, драйверов, прикладного ПО; лицензирование программного обеспечения, в т.ч. подбор оптимальных схем лицензирования; удаленная компьютерная помощь через Интернет; плановые профилактические выезды, неограниченное количество экстренных аварийных выездов соответствующих высококвалифицированных специалистов; установка, замена и модернизация комплектующих, их соответствующая настройка; компьютерная помощь в форме круглосуточных консультаций по телефону и электронной почте; проведение плановых диагностических и профилактических работ; восстановление информации после сбоев; плановый и внеплановый срочный ремонт компьютеров, ноутбуков, мониторов и различных периферийных устройств.
Как правило, абонентское обслуживание сети включает в себя нижеуказанные ИТ-услуги: продажа и ввод в эксплуатацию сетевого оборудования, его установка, замена, модернизация и соответствующая настройка; разграничение доступа и защита от несанкционированного доступа; высокопрофессиональные круглосуточные консультации по телефону и электронной почте; установка и настройка антивирусного ПО, межсетевых экранов; сетевая интеграция и построение телекоммуникационных систем; администрирование и поддержание работоспособности локальной вычислительной сети, администрирование серверов; подключение к сети интернет; внедрение систем учёта трафика; объединение территориально распределенных офисов в единое рабочее пространство; плановые профилактические выезды, неограниченное количество экстренных аварийных выездов соответствующих высококвалифицированных специалистов; удаленное администрирование локальной сети и, в том числе, администрирование серверов через Интернет; модернизация, монтаж и демонтаж СКС, ЛВС, в т.ч. беспроводных сетей; установка и настройка сетевого оборудования.
Принято, что абонентское обслуживание АТС и телефонии заключается в оказании абоненту следующих IT-услуг: продажа и ввод в эксплуатацию офисных АТС, установка, настройка и программирование АТС; круглосуточные консультации по телефону и электронной почте; плановые профилактические выезды, неограниченное количество экстренных аварийных выездов соответствующих узкопрофильных специалистов; монтаж, демонтаж и наращивание телефонных линий.
Принято считать, что абонентское обслуживание оргтехники охватывает нижеуказанные IT-услуги: плановое сервисное обслуживание оргтехники, плановый и внеплановый срочный ремонт оргтехники, такой как ремонт копировальной техники - ксероксов и копиров, ремонт факсов и многофункциональных устройств, ремонт принтеров и плоттеров; поставка расходных материалов к оргтехнике; продажа и ввод в эксплуатацию оргтехники; круглосуточные консультации по телефону и электронной почте; плановые профилактические выезды, неограниченное количество экстренных аварийных выездов соответствующих специалистов; восстановление и заправка картриджей.
Рассмотрим, каким образом абонентское обслуживание компьютерной и офисной техники позволяет организации-абоненту сократить издержки, уменьшить трудоёмкость и затраты на эксплуатацию компьютерных систем и приложений. Среди основных плюсов абонентского обслуживания компьютерной и офисной техники можно подчеркнуть, прежде всего, указанные моменты. В условиях разнородности компьютерных проблем одного IT-специалиста, обычно, недостаточно. Яркий пример стопроцентно разнохарактерных вопросов - монтаж, прокладка коробов для локальной вычислительной сети; настройка АТС; решение вопросов обеспечения безопасности ЛВС. С другой стороны, объем работ по каждому из направлений неравномерен - те же короба для ЛВС необходимо прокладывать отнюдь не каждый день. Стоимость же услуг или же, иными словами, абонентская плата по договору на абонентское обслуживание компьютерной и оргтехники фиксирована и существенно ниже не только стоимости разовых ИТ-услуг, но и зарплаты даже одного IT-специалиста. Но при заключении договора на абонентское обслуживание абонент получает в свое распоряжение не одного, а десятки высококлассных специалистов различного профиля, в том числе и узкоспециализированных. При этом ответственность за качество оказываемых компьютерных услуг несет юридическое лицо, которое стоит обратить внимание, не болеет, не нуждается в отпусках и не увольняется. При этом организация-абонент не имеет расходов на подбор, оформление и обучение штатного сотрудника, экономит на больничных, социальных выплатах, отпускных, налогах, снижает налогооблагаемую базу на стоимость приобретаемых услуг. Следовательно, можно смело утверждать, что абонентское обслуживание компьютеров способствует минимизации и контролю издержек и высвобождает внутренние ресурсы компании-абонента для других целей. Очевидно, что компетентность специализированной организации-аутсорсера, сфокусированной на определенном виде деятельности и располагающей специализированными технологиями, знаниями, оборудованием, выше, нежели навыки и знания одного специалиста-универсала. Тем самым, абонентское обслуживание компьютерной и оргтехники позволяет ощутимо повысить информационную безопасность компании-абонента и уровень получаемой им компьютерной помощи. Помимо того, принимая во внимание конкуренцию на рынке абонентского обслуживания, разделение и частичное делегирование компании-аутсорсеру рисков влечет за собой дополнительное уменьшение стоимости реализации бизнес-процесса компании-абонента, а так же уменьшение рисков, аффилированных с его реализацией.
В свете сказанного, абонентское обслуживание компьютерной и оргтехники - это обеспечение бесперебойной и полнофункциональной работы компьютерной и оргтехники без потери качества и с минимальными издержками.
Ключевые слова: компьютерная помощь, абонентское обслуживание